万科物业朱保全谈“锦旗门”：冷静下来 看看行业是什么

文|王茜

9月18日消息，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全今日在上海举办的“Jump大会”上提到了近期闹得沸沸扬扬的“锦旗门”事件，“收到锦旗后，宁波万科物业发了一封公告，公告发出后上了微博热搜，因为形成了一个对行业的讨论。如果冷静下来，看行业是什么，这样会很有价值。”他说。

此前，宁波镇海中梁首府业主因为不满万科物业设定的停车收费标准，向物业公司送上了一面印着“干啥啥不行，收钱第一名”的“锦旗”，引起网络热议。事件发酵之后，宁波万科物业一肚子苦水，喊话要“退盘”，称“拟向街道与小区业主大会提出申请启动退出中梁首府小区物业服务工作的程序”。

易居研究院智库中心研究总监严跃进认为，“类似事件本质上就是物业企业和业主之间的矛盾，实际上现在很多小区都会有类似的纠纷或矛盾。”“但是，这次锦旗事件和过去的情况还是有点不一样了。类似事件应该坚持和为贵的思想，做好沟通，做好服务，双方没必要因为这个‘决裂’。在今年疫情的冲击下，物业公司本身已经发挥了积极的作用，这也是业主需要继续支持的。双方应该主动化解矛盾、多沟通。”

对于行业的本质，朱保全首先回顾了近来的物业上市潮，他列举了两个数据：上市物业公司市盈率中位值已经大于45倍；但从外界的二手物业数据看，起始物业费收缴率小于70%。这两个数据相关联，不难得出一个答案：“物业公司收投资人钱的能力远大于收客户钱的能力。而从人才的角度，物业行业90%从业人员学历低于本科，地产行业80%高于本科，而基金和投行99%高于本科”。

“我一直在苦苦求问：到底是一群劳动者干出了令高智商乐得出钱的行业？还是一群高智商投资人投出了一个不为人知的故事？”他说。

朱保全表示，对于“物业”一词，在黑石报告中是资产，在大家的语言中是“四保”，而在资本市场则是分散的市场+保安拦截+最后一百米服务。而他认为，物业管理是“三个和尚挑水”，需要先凑份子，再请人，物业费是按套内面积计算，而支出是套外的公共面积来支出。

在这种关系的基础上，朱保全认为物业公司的核心能力不是“四保”，而是游说，是专业。物业公司是用专业的能力把绿化公司、保洁公司、电梯维保公司管理好，同时需要具备跟业主对话的能力。“把物业公司形容为管家，是特别准确的理解。”

物业行业呈现出来的矛盾很多，朱保全认为是多方面的原因。首先是房屋资产背后的物权是一份很实在的权利，业主被赋权后需要行权；业主的个体、业主的群体、业主的代表，三方在信息上及利益上有一致性的问题；在物业公司总部、经理人、基层员工间也存在一致性的问题。

这样一个充满矛盾、价格又无法完全市场化的行业，它哪里值钱？朱保全说，“现在，大家都觉得物业有离客户近+保安拦截的‘天然优势’，可以开展多种经营，但事实是，在过去15年里，物业公司跟各个行业没打过一场胜仗，电梯广告、快递、中介、外卖、团购一一攻破，物业毫无还手之力。”

那物业还值钱吗？“没有一个行业比这个行业更好。”在朱保全看来，其他所有行业全是用脚投票，而物业则是51%的人的投票就能够代表100%的人。“所以，物业的本质是替业主花好钱。物业和基金管理人（GP）一样。”朱保全认为，如果能花好钱，让业主满意，那么提高的物业费就是超额的纯收益，这是其他行业无法媲美的。“物业能在资本市场获得20-30倍的市盈率，我觉得已经超过了很多行业。”

他进一步指出，“物业是个劳动密集型的行业，我们要做的就是用好基层的资源。要少一些地产利润转移，少一点商业假象，多花点钱和时间在客户和基层员工，多一点物业的真实价值创造。”他表示，这个行业的故事不管是谁讲的，只要城市文明还在，只要多业权的容积率还在，只要人们还生活在一起，聘请一家第三方专业公司的机会就永远存在。“为业主实现资产的保值和增值的观点，我一直未变，它是物业最本质的东西。”

朱保全提到，贝壳为自己选择了两个关键词：用ACN告诉所有的中介同行，它是一家网络公司；用GTV告诉所有的网络公司它的客单价最高。“物业行业也需要新的关键词，是什么呢？一个是AUM（Asset Under Management），在这个量级上，万科物业我估计差不多有10万亿；一个是COS（Customer on Service），你服务的客户是多少。我觉得这两个词是今天物业行业还很少提的。”

责任编辑：尹悦