中国汽车售后服务成绩单：豪华品牌满意度较高 自主品牌明显提升

原标题：中国汽车售后服务成绩单“出炉”：豪华品牌满意度较高，自主品牌有明显提升

每经记者 董天意

据消费者洞察与市场研究机构J.D． Power（君迪）日前发布的2020中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）显示，通过其对拥车期为13至48个月的车主调查后发现，在过去12个月内，豪华车市场整体售后服务满意度明显高于主流车市场。

据悉，该机构对汽车售后服务满意度调查得分采用1000分制。其中，2020年行业整体售后服务满意度指数为747分，而豪华车品牌（774分）的售后服务满意度领先于主流车品牌（742分）32分。

在豪华品牌售后服务满意度排名中，奥迪品牌以797分位居豪华车细分市场售后满意度首位，路虎品牌（779分）与宝马品牌（777分）紧随其后。

在主流品牌排名中，东风悦达起亚以779分位列第一名，广汽菲克Jeep（766分）和广汽本田（764分）分列第二名和第三名。报告中显示，韩系品牌的售后服务满意度（761分）领先于其他车系，相比2019年上升5分。而欧系品牌和自主品牌今年进步幅度相对较大。

值得一提的是，广汽传祺、吉利、BEIJING和WEY等四个自主品牌入选主流车细分市场售后服务满意度前十位。此外，自主品牌正逐步缩小与其他品牌的差距，与排在其前一位的日系品牌的分值差距由2019年的10分缩小至2分。

“高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌车主的现有车辆品牌复购率（80%）远高于其他车系。”J.D． Power（君迪）在研究报告中称。

另一方面，J.D． Power（君迪）在调查中发现，虽然数字化应用已经逐步植入经销商各阶段售后服务流程中，但当前经销商对全流程数字化应用能力相对较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。

“虽然汽车厂商已经逐步增加了数字化工具在售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想，不同服务流程间的数字化应用缺乏延续性，容易导致用户的售后服务体验断层，进而影响整体售后服务满意度。” J.D． Power中国区数字化零售咨询事业部负责人谢娟表示。

J.D． Power（君迪）方面认为，眼下，经销商店内服务的数字化应用相对丰富，而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱，其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成（29%）。据研究数据显示，通过数字化方式进行预约的车主中，约三成用户表示到店后经销商声称未收到预约或安排失败。

与此同时，较低的售后数字化工具使用率也导致了部分用户的满意度不佳。研究中称，在用户了解服务进度时，通过车间监视器和电子看板了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，而通过厂商微信公众号或官方App了解服务进度的比例仅有15%，有超六成（61%）用户仍通过经销商服务人员的主动服务来了解服务进度。

“数字化能力打造是一项系统工程，不仅有赖于不同服务流程和系统间信息流的打通，同时需要提高数字化工具本身的使用体验，并加强数字化工具主动推送的能力，培养用户的使用习惯，使其形成依赖。”谢娟说。

责任编辑：薛永玮