2020中国电子银行调查报告：用户希望业务全面实现线上化

原标题：2020中国电子银行调查报告：用户希望业务全面实现线上化，实体卡使用场景被逐步压缩

社会的方方面面如今皆谈数字化。

数字化毫无疑问为传统社会注入新活力，但不可忽视的是，在数字化给银行等金融机构带来律动的同时，其未来需要向更精准化、智能化、渠道多元化的方向发展，同时重视隐私安全问题， 坚守以人为本的初心。

12月10日，由中国金融认证中心（CFCA）联合其成员银行举办的“2020银行数字生态与普惠金融峰会”探讨如何构建数字化银行生态体系，及如何用数字化手段更好地践行普惠金融等焦点问题，《2020中国电子银行调查报告》（下称报告）也于当天发布。

报告指出，随着开户等业务逐步实现线上办理，用户希望银行业务全面实现线上化、无卡化办理，银行卡实体卡的使用场景将被逐步压缩。

在线上服务方面，根据报告，目前银行智能客服虽然可以快速地对于用户的问题进行响应，但无法解决用户实际面临的困境，55%的用户期望智能客服能够精确识别想问的问题。 因此，未来，银行方需要进一步加强智能客服语义识别的精确度，提升智能化程度，为用户提供多种客服形式。

此外，报告显示，银行还应该充分发挥其“社交化功能”属性，即建立金融资讯和知识共享社区。

根据报告调查，超六成客户对金融资讯等知识性内容有较高需求，例如投资理财、贷款、五险一金等金融知识，对热点、金融类政策文件和新闻的需求度略低，分别为61% 、60% 和55% ；在金融知识社区展示内容形式上，短视频形式最受客户期待，占67% ；其次是文章形式，占62% 。

而在投资理财产品和金融资讯上，客户认为客户评论和阅读次数更具有参考价值； 51%的客户认为收藏次数具有参考价值。

可即使数字化带来新鲜便利，隐私问题仍不容忽视。根据报告，零售用户对于电子银行的隐私安全性仍存在部分担忧。

数据显示，多数用户对电子银行或多或少仍存在着安全性的担忧，其中，支付密码、身份证信息、银行卡密码是用户最关心的三项隐私信息，分别占比55% 、54% 和51%，远高于其他隐私信息。

相对而言，用户对于生物识别信息（例如面部特征、指纹、声纹等）的敏感度相对较低。用户比较接受银行使用性别、电话 号码、年龄等轻度隐私信息以获得银行方面更加好优质的服务； 用户认为银行可通过存储记录方便核对、无个人信息泄露、人工客服快速对接等方式保障用户的使用安全感。

中国人民银行科技司二级巡视员杨富玉在致辞中表示，银行业金融机构要高度重视数据的重要价值，加快研究制定数据治理战略规划，健全数据治理体系，切实提升数据质量。按照数据安全有关法律法规、标准、规范，建立数据安全保护机制，做好数据采集、存储、处理、应用等全生命周期的数据精细化管理，防止数据泄露、篡改和滥用。

在杨富玉看来，我国银行业信息化发展得到巨大提升，取得瞩目成就。

首先是电子银行市场规模不断扩展，2019年，银行业金融机构网上银行交易笔数超过1600亿笔，交易金额超过1600万亿元；手机银行交易笔数超过1200亿笔，交易金额超过330万亿元，行业离柜率超过90%。

其次是金融机构技术投入不断加大。2020年，中国金融机构的技术总投入预计将达到1980多亿元。最后，金融服务触达能力不断提升，2020年第三季度，我国手机银行活跃用户规模为3.5亿户，环比增长6.1%。而截至2019年末，我国农村地区手机银行、网上银行开通数累计8.2亿户和7.1亿户，同比分别增长21.9%和16.4%。

不过，杨富玉此外强调，在银行业良好发展的同时，也要认识到银行数字化转型还存在一些挑战。银行在数字化进程中需强化标准规范引领作用、加快银行数字生态建设、做好数据治理和隐私保护，及推进电子银行普惠服务。

作者：胡天姣

责任编辑：薛永玮