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平安期货:打造客户服务行业标杆

期货日报2020-12-19 08:04:440

{image=1}平安期货不断创新、重塑客户经营体系,践行集团“以客户为中心”的经营理念,为客户持续创造价值。一直以来,平安期货从服务商的角度出发,力求通过整合技术+研究优势给投资者赋能,将期货的功能及交易方法输送给投资者,让投资者的交易操作能够符合自身的预期。“平安”,代表了平安期货服务的品质、成长的冲劲,也代表其对交易客户的承诺。

开拓:精耕经纪业务

在中国金融市场进一步对外开放的背景下,期货市场正在迈出坚定的开放步伐,面对更为复杂的市场环境以及更为强劲的国际竞争,期货公司之间的竞争几近“白热化”。佣金、服务、技术都已经成为竞争工具,期货公司多元化、差异化发展的要求尤为迫切。而在这样复杂的情境下,平安期货近3年来客户数增长近6倍,客户权益增长超3倍,个人客户开户数稳居行业前三。同时,经营业绩增速换挡,3年来公司营业收入翻3.3倍,净利润增长近7倍,人均创收位居行业前三,平安期货实现领先行业的稳健增长。

从无人问津到人均创利行业前三,背后是长达6年的探索与奋进。变局之中,平安期货一路坚持的,都是一个“敢”字。

2012年,互联网金融以星火燎原之势,在广度和深度上影响和改变着中国金融体系。业内各大期货经纪商都在寻求“互联网+”的新模式,平安期货也不例外。但那时候的平安期货,各项业务都不突出,行业评级仅有CCC,每年净利润在及格线徘徊。“每年到年底的时候,都得指望着母公司发过节费。”彼时刚担任平安期货总经理的姜学红,面对公司的艰难处境,紧跟集团和母公司的战略引领,大刀阔斧地进行改革,原有的80多人团队优化到仅剩40人,带领全员转变经营思路,紧紧将客户体验抓在手上,致力于打造行业中的精品期货公司。而在整个转向的过程中,平安期货也愈发意识到,个人投资者在这样一个零和博弈的市场中,仍然处于一个被动、甚至被无视的位置。

从具体数据来看,以前90%的成交量来源于个人,而近几年个人成交量只占50%左右。在高频程序化盛行的时候,机构的体量甚至是超过50%的,这些都是市场慢慢转向机构化的表现。在这样的背景下,越来越多的公司转向专业的机构服务,期货市场上的个人投资者因其独有的交易属性,没有专业的交易能力和持续盈利能力、存续周期短,并未获得期货公司的专业服务,仿佛面临着一个注定被淘汰的局面。

“我们不想他们在市场中承担过大风险。”姜学红提道,对于市场中海量的个人客户而言,在综合金融服务中期货业务是不可或缺的一环,平安期货希望做到的是丰富市场参与者结构,让个人客户也能享受到交易的乐趣并达到风险管理和投资的目的。在这一目标的指引下,平安期货主要从三点开始发力:一是发挥专业优势,充分挖掘平安集团的资源,将集团的期货及衍生品业务统一到公司来,为个人客户输出专业的产品和服务,以集团为突破口不断积累经验,逐步进行外向型发展;二是紧跟平安集团和母公司平安证券的战略指引,积极利用科技赋能,运用AI、机器人等科技手段,打造以技术服务为基础,客户服务为核心,运营风控为屏障的期货经营服务体系,让客户得以实现高效交易、安心交易、安全交易;三是联结多方资源,与市场保持深度绑定,与产业保持密切联系,力求做到先于行情发声、先于市场发力,让客户得以在变幻莫测的行情中捕捉交易良机,灵活应对风险。也是在这目标明确的“三步走”指引下,平安期货开始迈向高速发展的“经纪业务时代”。

进取:探索全生命周期服务

在技术发展的浪潮下,传统期货公司纷纷开展线上业务,但除了借助互联网渠道,平安期货更加注重用技术为客户提供个性化的产品和服务,同时形成自己独特的产品和服务体系。基于此,平安期货将所有客户统一纳入独立开发的客户管理系统,深度分析用户行为数据,解构投资客户的生命周期。根据用户和交易之间的关系和价值,梳理每个客户从开户到初级交易再到深度交易的全生命周期。考虑客户在交易中遇到的每个难点,从各个节点去设计客户交易体验流程,为每个客户配备私人财富顾问,提供专属服务,做好用户精细化运营,并为智能化服务做好数据准备。相较于其他期货公司,平安期货并未设立营业网点。

作为平安集团下唯一的大宗商品及衍生品交易平台,在平安集团推出“金融+科技”战略的第2年,平安期货将口号落地。2019年3月正式上线平安期货App,并于今年升级至3.0版本,不断优化用户体验。平安期货 App积极投身于领先智能技术的开发、应用与提升,在客户分层服务、精准营销、智能客服、合规风控等业务领域率先行动,为客户提供定制化、专业化和场景化的投资服务,提供开户、交易、服务办理、资讯等多个功能模块,构建一站式智能期货掌上服务平台。

以今年疫情为例,在线下服务受阻的情况下,平安期货快速推出线上业务办理指引,通过平安期货App3.0、微信等方式触达客户,更领先全行业推出全品种线上自助开户功能,客户3分钟即可实现线上特定品种开户,及时、准确地解决了客户的操作痛点,实现了整体业务在复杂环境下的平稳过渡。

平安期货坚持以“科技赋能创新,深耕客户服务”为宗旨,深刻洞察客户需求,不断升级和创新客户服务。当前,平安期货App总用户数已达12万余人,智能客服7×24小时在线,智能化线上服务已涵盖客户交易周期全场景,在期货公司的互联网业务中也名列前茅。

坚守:多部门协同实现全闭环服务

中国期货市场监控中心发布的2020年《全国期货市场交易者状况调查问卷报告》显示,从市场交易者希望获得的服务看,个人客户和单位客户均最希望从中介机构获得期货投资咨询服务。2015年,这一比例为48.06%。到了2019年,希望获得期货投资咨询服务的个人客户比例飙升至63.94%,个人客户对期货公司提供服务的专业诉求在增加。“投顾、投教很多公司都在做,但还没有人做到针对性的服务。把客户从新手教到能正确认识交易,不断提升客户交易能力是我们核心想做的事情。“平安期货副总经理邱国洋讲述道。

因此,近些年在“金融+科技”的战略指引下,平安期货持续加大研发与投入,率先打造业内特色投顾服务,包含投教、投顾两大模块,囊括“盘前、盘中、盘后”三大场景,在经营、技术、投研、运营、风控等多部门的协同下,根据平安期货客户交易画像,重点构建“数据评测、系统培训、交易驱动、智能投顾、合规风控”等五大模块,覆盖客户全生命周期为客户提供一站式服务。

第一,数据评测。平安期货运用AI、大数据刻画出客户专属交易画像,在证监会提供的适当性评测标准基础上,结合交易画像全面评估客户风险承受能力、交易水平、交易目的、交易偏好等内容,配备私人财富顾问实时跟进客户交易反馈,将其细化成新手客户、进阶交易客户、深度交易客户等不同类别,实现针对性的服务。

第二,系统培训。在数据评测后将客户分层,并针对不同客户设计出系统的培训体系,为客户交易提供完备的基础支撑。针对新手客户,平安期货已经形成一套完整的入门培训体系。客户经营团队针对新手客户设置14天训练营、实战交易等经典课程辅助,私人财富顾问实时跟踪学习、交易效果,更加关注为客户交易提供服务。邱国洋讲道:“期货由于本身的专业性让不少投资者望而却步,如何让投资者快速入门、消除其对期货市场的陌生感,已经成为市场上一大重要诉求。”经过完整的入门体系培训,平安期货力求帮助客户从新手进阶到正确认识交易的状态,让客户从想交易到懂交易再到会交易,持续提升交易信心。针对进阶交易客户,平安期货根据已有的客户专属交易画像,全盘了解客户的交易习惯、交易偏好品种,注重为客户输送与之交易风格匹配的交易方法和策略。为此,平安期货推出K1情报赞、K1交易法、交易先知道等多款栏目,重点关注客户在交易技巧、实战能力上的提升,以提升客户交易能力。

第三,交易驱动,为客户提供日常期货交易服务,以行情为驱动,打造国内一流投研团队,注重为客户提供陪伴式的交易服务,传递服务温度。资本市场瞬息万变,投资者时刻与行情为伴,但当投资者面对决策、尤其在面对突发行情时,个人的决断往往不够冷静客观。为此,平安期货于2014年重新组建销售交易部,核心成员来自大型买方、产业链核心企业以及内部培养沉淀。在具备宏观视野与产业触觉的同时,紧贴数据与行情变化,为客户提供第一手行业资讯与敏锐的市场判断。近年来平安期货更是借着直播行业快速发展的东风,推出8档日常直播节目,从盘前晨会到盘中答疑再到夜盘跟踪,交易时段实时陪伴,实现与客户全天候、面对面的陪伴式交流,让客户在交易的时间段,随时随地可以得到行情判断的第一手信息。同时,平安期货积极联合行业专家,打造中国平安第一届、第二届全国期货实盘大赛等实战交流赛事。为参赛客户提供行情解读、实战教学、同业交流的平台,契合客户提升交易能力、完善交易系统的需求。交易日之外,平安期货针对客户在假期期间套期保值等需求,接连推出如“长假平安持仓过节”等交易方案,提供从策略、交易执行、风控、资讯、报表等一揽子全套交易服务,降低期货交易门槛,客户所见即所得。

第四,智能投顾,以交易驱动为核心,运用AI等技术手段赋能交易,研究开发智能量化策略体系,以机构策略的视角,辅之以个人客户的交易需求,打造赢家信号等多款机构类量化系统。在客户交易时段,针对不同层级、交易阶段的客户,匹配其不同的交易偏好、交易习惯,推出众多盘中交易策略,运用AI智能,实现自动化服务,即使在夜盘,行情变化的时候也能及时提供智能风险提示服务,真正实现全天7×24小时实时在线,为投资者保驾护航,让投资者不再为持仓焦虑,不再为错过行情而懊恼。

第五,合规风控,重点打造“有温度”的风险合规管理体系,在技术支撑下实现分级风控和自动化风控,搭建有平安期货专属特色的全面风险管理体系,全方位优化风险管控系统。在平安集团的统筹下,平安期货进一步强化内部管控接受稽核检查,多维度发现风险、规避风险,坚持合规经营。在平安期货的努力下,2014至2017年,平安期货营收翻3.7倍,净利润猛增19倍,客户基数增长12倍,日均开户数行业前三,ROE和人均创利均居行业前列。从客户基数到营收、净利润的大幅提升,足以说明平安期货提供的内容、服务得到了市场和投资者的认可。但是,平安期货的壮志雄心不止于此。

蜕变:构建平安期货财富生态圈

随着技术的发展,通过互联网获取金融服务的客户规模还将不断扩大,传统金融服务未能覆盖的长尾客户群将成为社交投资平台潜在蓝海,而社交、共享是最高效的获客和培养客户黏性的方式。为契合客户需求,平安期货投入重资沉淀行业大咖、行家资源,打造属于平安集团交易客户的“专家智库”,通过社交与投资的融合创新适配乃至激发用户潜在服务需求,最终构建人与财富的生态圈。

自2018年成立“莲花山下投资者俱乐部”以来,平安期货通过闭门私享会、交易游学、赢家面对面等线下“交易聚会”形式,让客户接触到一线产业信息,与市场一线人员交流,为客户提供圈子交流服务。2019年,平安期货还联合平安银行、平安证券、平安VIP俱乐部等举办了“中国平安首届交易者大会”,汇聚众多海内外知名专家、集团代表、实战大咖出席活动,与平安期货携手打造以高净值人群为服务核心的私人财富生态圈,为企业、为客户挖掘前所未有的机遇,拓展投资视野、升级认知维度。据悉,平安期货主办的2021交易者大会正在紧锣密鼓地筹备中,也将于年底跟大家正式会面。

在今年疫情的特殊环境下,平安期货同步为客户搭建线上交流圈子,每月开启“云端下午茶”,联合交易所、协会、专业财经平台等网罗行业资深专家,紧跟实时热点,为投资者提供设计全面的精彩内容。仅2020年,平安期货已举办线上会议120场,覆盖人数达16万次。与客户深度交流,将客户交易与公司服务深度融合,经过多年的积累与发展,也让平安期货在变局中依旧保持增长的势头,其专业水平、业务能力、服务质量得到了广大投资者与行业的共同认可,多次获得成长性企业荣誉。

随着客户数量与规模的不断扩大,平安期货不断创新、重塑客户经营体系,践行集团“以客户为中心”的经营理念,为客户持续创造价值。一直以来,平安期货从服务商的角度出发,力求通过整合技术+研究优势给投资者赋能,将期货的功能及交易方法输送给投资者,让投资者的交易操作能够符合自身的预期。“平安”,代表了平安期货服务的品质、成长的冲劲,也代表其对交易客户的承诺。

展望未来,期货作为资本市场的重要工具,在全球化背景下愈发受到重视,而近年来加速变化的市场更加要求投资者有灵活的应变能力,在这个过程中,平安期货将践行“金融+科技”战略、做深综合金融业务渗透、打造智慧衍生品服务,和投资者共生共存,肩负起帮助投资者用好期货工具不吃亏的使命,做到让投资者可信赖,将用户体验极致化。

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