好评笑、差评跳，老字号狗不理真老了？

原标题：好评笑、差评跳，老字号狗不理真老了？

日前，一则探访“老字号”狗不理包子北京王府井总店的视频，引发广泛关注。

视频中，微博博主对店内包子的品质、餐厅的服务以及菜品的价格等几个方面进行了点评。视频发出不久，狗不理王府井店发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警。

那么，差评视频是否构成侵权呢？北京市中闻律师事务所律师王维维表示，就视频内容看，短片记录了消费者到餐厅体验的过程及个人评价，不应被认定构成侵权。

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狗不理“差评”由来已久

9月8日，新浪微博博主@谷岳发布的一则视频显示，他在大众点评上找到北京（王府井/东四地区）评分最低的餐厅——评分2.8的狗不理包子王府井总店，用体验的方式实拍了这家餐厅的情况。

9月10日，该视频被博主@北京人不知道的北京事儿转发。

视频显示，他先是截取了大众点评上网友的评价，接着实地探访这家餐厅，购买了60元一笼8个的酱肉包，以及38元一笼8个的猪肉包。

视频中，博主吃包子的时候，画面外传来剧烈的咳嗽声，“谷岳”听到后撇了撇嘴，说咳嗽声是从厨房传来的。

最后，博主总结说，酱肉包特别腻、没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”博主体验后补充，对于网友评价的“服务差”，倒是感觉不强烈。

9月10日晚，狗不理包子王府井店在网上发布声明，称该视频所有恶语中伤言论均为不实信息。

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狗不理餐厅表示：@北京人不知道的北京事儿发布传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权；未征得餐厅同意，“谷月（岳）”工作室私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息的视频，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；现要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。

事实上，有关狗不理包子不好吃的评价不只博主@谷岳一个，“差评”由来已久。

有媒体报道称，“贵”“服务态度不好”已成为不少消费者对这家“老字号”的直观印象。其实，不仅是狗不理王府井店总店的评分不高，同样位于北京的前门店也不例外。

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记者浏览大众点评评论区发现，截至发稿时，狗不理王府井店总店已收录的2006条网友点评中，好评仅419条，差评则高达1203条，而消费者抱怨的内容多为价格偏高、餐厅服务意识差等。

律师：视频本身不构成侵权

面对视频博主的差评，狗不理店家做出强硬回应。不过，此操作并没有得到网友声援，反而让自己陷入了更大的舆论危机之中，很多网友涌入点评网站，纷纷给出差评。

那么，博主发表负面体验视频是否构成侵权呢？

王维维律师分析表示，目前从视频的内容看，该短片是消费者通过视频记录到餐厅体验的过程，主要是关于口味、食材、服务等方面的个人主观评价，没有虚构不实内容，不应被认定构成侵权。餐厅是公共场所，且消费者购买了餐饮服务，有权利对这个过程进行个人客观评价。

对于视频展示的网友留言是否存在与实际不符的情况，王维维认为，视频本身只是客观展示了已经存在的一些差评，而不是仅挑出了一条差评。后面的视频拍摄了店内的价格标签等，不仅不会放大这条差评的内容，反而起到了澄清作用。就算这条留言内容虚假，视频本身也不构成侵权。

“餐厅的声明过于强硬，在这个事件中没有就服务不周之处诚恳致歉，是一个危机公关的典型失败案例。”王维维补充说。

另有分析人士评价称，一家企业面对用户差评，采取“零容忍”式的反击策略，本身就是极不尊重用户体验。更何况，在该博主拍摄的视频中，无论是“特别腻”、“感觉里面全是肥肉”，还是“100块钱两屉有点贵”，类似对味道、价格和服务的点评，都是正常的消费评价行为。

“至于该店在王府井地区的餐厅中‘评分最低’，也是一种可以查询的客观事实，犯得着又是‘严正声明’，又是报警吗？”上述人士补充。

不好吃还不让人说，无疑是一种相当霸道的姿态，它所体现的，与其说是对品牌形象的诊视，不如说是对消费者权益的无视。

值得注意的是，9月11日凌晨0时4分，狗不理餐厅发布的声明已从微博上删除，“王府井狗不理店”账号也已删除。

“老字号”路在何方

作为历史悠久的中华老字号，“狗不理”曾是包子界的一块金字招牌，它创始于1858年，是天津最有代表性的小吃之一。但如今这家老字号面临品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑的诸多困境。

2020年6月，上市不足5年的狗不理因当前经营状况不善，已主动申请从新三板退市。

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其实，昂贵的定价已让其失去了基础消费者。自上市以来，狗不理包子便一直有着包子界的LV之称。网络上有很多网友们在狗不理包子店拍摄的菜单，从网传一张菜单中可以看到，该店最便宜的包子12元/个，最贵的包子售价35元/个。

博主点评称，“100块钱两屉有点贵”，相比普通包子1-3元/个的价格，狗不理包子贵了近20倍。价格不亲民，无疑拉开了群众与“老字号”的距离。

据媒体报道，诸如天津狗不理和北京全聚德等都是中华老字号企业。除这两家企业，商务部还评选出了1000多家中华老字号企业。

统计数据显示，在这些企业中，只有10%左右的企业发展势头良好，40%左右勉强维持盈亏平衡，剩余50%左右则面临严峻的生产经营问题。

曾经辉煌的百年老店，缘何陷入经营困境，纷纷止步不前呢？

事实上，“老字号”虽历史悠久、底蕴深厚，但并不意味着可以不思进取、拘泥守旧。部分老字号不想着适应新形势、新变化，反而强调老配方、老工艺，最终往往会被市场淘汰。

政府层面对百年老店一直多有扶持。早在2006年，商务部就启动了老字号振兴工程；2017年，商务部发改委等16个部委联合印发《关于促进老字号改革创新发展的指导意见》，意见从财政、税收、金融等多个方面给予老字号以支持。

“在激烈的市场竞争中，除外部扶持，企业还要苦练内功，不断增强核心竞争力。”一位行业分析人士称，优胜劣汰，适者生存，谁能提供更优质的产品，谁能提供更贴心的服务，谁才能赢得消费者的喜爱，谁才能立于不败之地。

责任编辑：尹悦