那个不满意就免单的餐厅,为何还没倒闭?
原标题:那个不满意就免单的餐厅,为何还没倒闭?
{image=1}
中国的餐饮服务总让人一言难尽。冷淡、被动、喊半天没人应是常态。有些虽热情,但刻意、不走心。总之,服务员真正发自内心热情的饭店,凤毛麟角。
在大量服务不热情的同行衬托下,海底捞在中国火了十年,成为中国餐饮界的服务标杆。
为什么这样?
因为海底捞的企业文化——待遇好、晋升顺畅,且给员工充分授权和信任,从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性的问题,从而让员工发自内心地愿意工作。
但海底捞的高人力成本——2019年高达79亿元,占总收入(256亿)比重接近30%——是多数老板根本无法承受的,业界普遍认为,这一数字超过20%,就很危险了。
另外,很多老板也不相信对服务员好,生意就好。有的甚至为了利润,不惜“压榨”员工。
不过,现实中,依然有人走通了这条路。除了海底捞,还有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛。
小放牛:服务不满意,免单
虽然被消费者誉为“炒菜界海底捞”,但小放牛在某些服务上,比海底捞更大胆。
比如,承诺——服务不满意,免单。小放牛规定:只要顾客明确说出服务不满意,甚至表露出不满意时,无论哪方面的不满意,员工无需请示,直接免单。在小放牛,就发生过以各种理由免单的案例。
2019年6月,小放牛专门召开新闻发布会,高调推出这一政策时,不少顾客都以为这是搞噱头,因为在各行业中一言不合、老板就免单的宣传并不新鲜,但一旦到了落实的时候,苛刻的条件会让人顿时心生“城市套路深,我想回农村”的想法。
不过,当顾客将信将疑地走进小放牛时,却发现这家餐厅居然“来真的”。
比如,有一回,小放牛某一个店里,服务员听到一位女顾客被蚊子咬了,上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的痕迹,于是马上拿了一瓶花露水给顾客喷了喷,并给予道歉。女顾客本人并没有说什么,但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人当时已用完餐,服务员便主动给顾客免了单。
还有一回,一位女顾客从餐厅里打着电话,一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后,小放牛的服务员询问顾客有什么需要,得到的回复是,餐厅里的音乐声有点大,有些听不清楚电话里的声音。小放牛的服务员一方面马上将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日,人多,音乐声难免大了一点,另一方面通知吧台人员给女顾客免了单,并再次表达了歉意。看到小放牛真诚的服务后,女顾客也就释然了。
再有,一位顾客办白事,在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡,但订餐人员忘记更换。给客人处理完毕后,主家在敬酒时,其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟,结果主家顿感脸上没面子。得到消息后,小放牛服务员便直接将顾客全部十桌酒8000元全部免单。
总之,在小放牛,服务员可以以任何理由,不用请示就可以给顾客免单——在餐厅丢了水杯,免单;等位排队太久,免单;被服务员提醒先点菜,不高兴了,免单;隔壁桌子有人喝多了,吵到了这桌的孩子,免单;一道菜稍微咸了点儿,免单。
“让顾客满意、惊喜、感动”
如果说“服务不满意,免单”是一个很勇猛的举措的话,那么小放牛的服务绝非“有勇无谋”。恰恰相反,小放牛的服务又是无微不至。
比如,完全免费、不限量,也不计入账单的新鲜水果;为排队顾客设计的“航空式服务”等位区;服务员面带微笑,跑着迎接前来就餐的顾客;顾客离店时,服务员会送上打包好的免费水果、湿巾、牙签等,并向你深深地90度鞠躬;甚至,当女性顾客落座后,服务员判断她可能需要扎头发,就会给准备发卡。
{image=2}
不过,这些外界看来已经很“走心”的服务,只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——因为这些大多属于看得见,也容易满足,而要想让顾客惊喜,甚至感动,就必须满足顾客潜在的、看不见,甚至顾客自己都想不到的需求。
有一回,小放牛餐厅来了一群聋哑人,他们带着蛋糕,给其中一位过生日。看到这一幕后,小放牛员工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》,并迅速在后台排练。没过多久,这群聋哑人顾客便看到了小放牛员工为他们表演的手语《生日快乐歌》,顿时既惊喜又感动。在小放牛餐厅,他们感受到了自己真正被关注、被尊重。
还有一回,小放牛饭店门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友,没有家长陪同。小放牛的服务员准备了员工餐、水果和饮料,主动上前询问是否吃过饭,沟通后才知道他因为没写完作业,怕父母打,才偷跑出来。听到这一消息,小放牛门店经理耐心与小朋友沟通,拿到妈妈电话后,通知她前来接孩子回家。孩子家人找了半天最后发现,是小放牛在看护孩子,激动地要服务员和经理转钱,以表达感谢。当然,最后被婉拒了。
在小放牛,这样的故事还有很多,包括帮助员工宿舍隔壁的两位老人修理电灯,给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。
“炒菜界”海底捞,如何炼成的
小放牛能做到这些,根本原因是他们做到了前文分析的三点,也就是,通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重,从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题。
餐饮是一门辛苦的生意,门店租金高企,劳动力成本不断上涨,经营利润微薄。很多饭店出于维持利润考虑,并不愿意在服务上做投入、下功夫。即使是一些饭店,一开始强调服务,但随着经营压力的增加,也逐渐降低了服务水准。
小放牛并非行业第一,同样要考虑利润率的问题。在推出很多服务时,小放牛都不被人理解,特别是决定“服务不满意,免单”前,公司里90%的人都反对。有人担心,如果顾客免单上瘾,刹不住车的话,总有一天把小放牛吃垮。
且不说免单带来的损失,小放牛每年光在免费水果这一项上的支出就达到了千万级别。如果小放牛稍微降低一下服务标准,利润率都能肉眼可见地提高,这对公司上下都是极好的事情。
但是小放牛不仅决定做好服务,而且一次次地提高服务标准。小放牛之所以这样做,是希望打破餐饮行业同质化竞争的怪圈,勇敢为人先,走出一条差异化道路,否则,任何品牌单靠压缩成本而无独特价值,都必然永无冒尖之日。
从这个角度看,小放牛能坚持这么多年不断提升服务水准,的确难能可贵,也理应受人尊敬。也正是这种对服务的极致追求,推动了中国餐饮行业服务标准的升级。
当然了,小放牛这么做,也带来了丰厚的回报。
通过真诚而热情的服务,小放牛在消费者心中建立起了极佳的口碑,沉淀了丰厚的品牌资产。
{image=3}
很多餐饮门店,到了中午十二点都门可罗雀,但小放牛中午11点开始排队是常见现象,而且日均翻台率高达500%,不少顾客在用餐之后评价称“小放牛的服务堪比海底捞”“甚至比海底捞还要好”。
在2017年、2019年、2020年,小放牛入围石家庄大众点评必吃榜,成为河北唯一一家连续入围的餐饮品牌。根据大众点评2019中国餐饮报告,小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。
2019年12月,钢琴家郎朗携夫人吉娜也专程前往小放牛“打卡”,并且称赞小放牛的暖心服务。
即使在挑剔的餐饮行业内,小放牛也获得了高评价。今年9月12日,小放牛新菜“烤鸭”上市时,前来现场体验的米其林三星大厨Chef Alberto进行了点赞;《舌尖上的中国》美食总顾问高炳义在亲自体验了堂食后,也对小放牛的口味和服务双双给予了肯定。
服务, 以及随之而来的品牌资产,将成为小放牛行走全国市场的压舱石。
责任编辑:尹悦
特斯拉被鸡蛋撞了一下
来源:三十六楼{image=1}01《大明王朝1566》无愧高居豆瓣第一的9.7分神剧,几乎任何热点事件,都能在里头找到隐喻。在大V选择集体沉默的这两天,一些发声者却开始质疑女车主的动机?这让我想起一句话:但凡嘉靖不当着阁老的面烧掉海瑞重审浙江的供词,海瑞也不至于买了棺材去上天下第一疏骂家家皆净了。0001大兴机场25日起执行冬航季航班计划
10月25日起,大兴机场开始执行2020—2021冬航季航班计划。换季后,大兴机场日均航班时刻将增加103个,达到每日853个,南航在京所有航班将全部转场至大兴机场运行。0000苹果让步了:只收一半“过路费” 但有一个条件
北京时间11月18日晚,苹果宣布推出一项新政:将开发者在苹果AppStore应用商店佣金费率从30%降至15%,但是要享受这项政策,需符合一个先决条件,即:年收入不足100万美元的小型企业或独立开发者。{image=1}开发者在苹果和谷歌等软件应用商店推出应用都要被收取一定比例的佣金,这部分佣金也被市场形象地称之为“苹果税”、“谷歌税”。苹果此次降低佣金费率,将有利于提高中小开发者的收入。0000FF或在国内建厂 贾跃亭真的要回来了?
“下周回国”自从2017年7月4日,乐视系集体暴雷之后,“机智”的贾跃亭看准了时机,以赴美造车的名义扔下了国内的“烂摊子”。在接受媒体采访时,贾跃亭多次曾表示自己会在“下周回国”,只不过截止到目前为止,他已经在美国度过了1000多个日日夜夜。而在这1000多个日日夜夜中,贾跃亭不仅完成了与妻子甘薇的离婚,还顺便在美国完成了个人破产,成功将债主们变成了股东,一同绑上了FF这条“贼船”。0000黑石集团董事长苏世民:突破与创新之路
来源:苏世民微博我在近期参与了很多不同的活动来与大家进行交流,很荣幸能够得到大家的热情关注和踊跃提问。询问率较高的问题都围绕着黑石——我如何创立黑石、现在怎样进行企业管理、黑石如何打造组织文化、什么样的特质、价值观和习惯是黑石人才战略的核心等等。因此,我在这篇文章中会从大家比较关心的几个问题着手,谈黑石的创立、发展和未来,希望能帮助大家更了解黑石。发现机会,抓住机会0000