破除老年人“数字鸿沟” 国家出手了

原标题：破除老年人“数字鸿沟”，国家出手了

在消除老年“数字鸿沟”的问题上，正是需要“线上”“线下”这两条腿走路，才能走得稳，走得好

法治周末记者 高原

“现在到银行办理业务为什么这么难？”去银行办理了社保卡激活的业务后，65岁的老人章蕙兰对法治周末记者发出这样的感慨。

大堂经理告诉她排号需要等23个人，而她办理的业务在智能柜台机就能办理，为了节省时间，她选择了这个智能柜台机，不过这个看起来很陌生的设备让她摸不着头脑。

不仅是银行，同样让章蕙兰感觉“尴尬”的场景比比皆是，医院挂号、超市结账、出行坐车……这个被大家称颂的“智能时代”，让和章蕙兰一样极少触网的老人们觉得越来越“寸步难行”。

“衰老的速度赶不上智能手机更新的速度，我们被时代淘汰了吗？”在章蕙兰的微信群里，有人不时发出这样的感慨。

不过，老年人遭遇“数字鸿沟”的这种情况，已得到了国家层面的注意。

11月24日，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》），围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等日常生活的高频事项和服务场景，提出了7个方面20条具体措施。

随后，各地方也发文落实这项政策，老年人和智能时代之间的矛盾，多方正在尝试协调。

“边缘化”的老年人

半个月前，章蕙兰收到一条短信，短信上通知她社保卡需要激活，不过必须本人去当地银行办理这项业务。

在北京照顾外孙的章蕙兰赶紧和老伴开车赶回河北老家，在银行一个将近一人高的机器前，眨眼、点头、手机验证码……一系列陌生的操作，让她恍惚间忘了这是在银行办理业务。

退休前一直从事会计工作的她，在工作期间几乎每周都要跑一趟银行，以前那种面对面办理银行业务的场景，对她来说遥远又怀念。比起站在机器前束手无策的尴尬，章蕙兰更愿意寻找和业务员面对面办理业务的踏实感。

实际上，这样的感受并不是她第一次才有，挂号、购物，无处不在的智能便利让和章蕙兰一样的老人陷入了一条“智能鸿沟”，“钱都不知道该往哪儿花了”，这是近些年老人们聊天时经常聊起的话题。章蕙兰上一次去柜员机取钱还是半年前，半年过去，取出来的2000元还剩1500元。

而这样无助的经历，在老年人的生活中并不少见。

章蕙兰的邻居，75岁的安奶奶，住在北京东五环外的一个小区，而自己的3个子女，都住在海淀区，一东一西的距离，让孩子们回来看父母单程就需要一个多小时，“这还是不怎么堵车的时候”，安奶奶对法治周末记者说。

去年下半年，安奶奶旧疾发作，儿女不在身边，又不会网约车，安奶奶耳晕目眩地爬到了门口叫来了邻居才解了围。

陌生的二维码、复杂的智能手机、怎么招手都不停的网约车，在今天这样一个智能时代下，这个已经超过2.5亿人的群体（60岁以上）在日常生活中遇到的窘境越来越多。

11月20日，湖北省广水市，一位94岁的老人为了办理激活社保卡业务，在离家300多米外的农行网点，被儿子环腰抱起，蜷着腿，撑在白色的机器上，艰难地完成了人脸识别；3天后，同样是在湖北省，秭归县的一位老人用现金办理医保遭到拒绝……

随后，这两件事双双登上了微博热搜。

中国人民大学老年学研究所所长杜鹏在接受央视采访时表示：这两件事情反映的不仅是对老人造成了这样一种不便利，它也提醒我们，在智能化时代到来的时候是不是应该尊重老人的权利、满足老人的需求，怎么去解决老年人不适应的问题。

“像这样可以供人自助办理业务的机器，在社保局、银行、医院等各类场景下越发普及。即便流程相对简单，但也会让很多不会操作的老年人有些犯难。”杜鹏介绍。

“适老化”的改变

突如其来的新冠肺炎疫情让老年人的焦虑进一步扩大。

就连看病也成了大难题。疫情发生后，很多医院全面推行预约挂号，没有预约号甚至连医院的大门都进不去。

“一般都是女儿帮忙挂好号，但如果女儿工作忙没时间的话，挂号就难倒了我。”因为患有中度抑郁症，章蕙兰一直在协和医院心理科治疗，疫情发生后，进医院前不仅需要提前预约挂号，还需要在前一天在APP上填写一周内的行动轨迹。

“这是女儿在我身边，如果不在呢，那些没接触过网络的老年人该怎么办？”章蕙兰感慨。

根据《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示：2019年，我国60周岁及以上人口有25388万人。接触过网络的老人只有6056万人。也就是说，将近两亿的老人没接触过网络。

《中国互联网络发展状况统计报告》指出，与家人、亲属沟通联系已成为现在老人努力学习、拥抱网络的首要驱动力。

章蕙兰清楚地记得，8月8日曾在网上热传的一段“老人乘坐地铁时因无健康码受到工作人员阻拦”的视频。

在大连地铁旅顺站，一位老人在通过安检处时，工作人员多次让老人出示个人健康码，但老人称听力有问题，视频显示，老人曾多次询问：“什么是健康码？”“要电话号码？”

此事也上了微博热搜，引发网友热议。

看了这段视频之后，章蕙兰感同身受，她告诉法治周末记者，自从新冠肺炎疫情爆发以来，她就很少出门了，原因很简单，很多地方在进门前都需要出示健康码，而对于手机里连支付宝都没有安装的她来说，健康码更是无处可寻。

不过，让老年人们“足不出户”的阻碍即将消除。

在11月26日的国务院政策例行吹风会上，国家卫健委老龄健康司司长王海东表示：“不能把健康码作为出行的唯一的凭证，要采取线上线下多种方式相结合手段，方便群众出行。”

同时，鼓励有条件的场所为老年人开设“无健康码通道”。

安徽合肥已经开始着手落实这项措施。11月26日，合肥市轨道集团表示，无手机的老人及手机无法正常使用的乘客进站前可通过查验身份证、社保卡等有效身份证件登记放行。

而在更早之前，浙江无锡火车站一张为老年人开通“无健康码通道”的照片，就曾引发无数网友的关注。在这之后，包括云南昆明、福建厦门等多地的火车站也纷纷开设了专门的“无健康码通道”。

据介绍，下一步国家卫健委将与各个部门协调，通过技术手段，争取把“健康码”和公交卡、市民卡、老年卡等证件整合起来，作为替代“健康码”的凭证，最大限度方便老年人的出行。

传统与创新并行

如何让老年人搭上智能技术便车，成为目前解决这一问题的重点。

《方案》坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，提出在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

针对医院普遍采取预约挂号等现象，王海东说，医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。此外，要进一步优化老年人网上办理就医服务、完善老年人日常健康管理服务。

“绝不能让一位老年人因不会运用智能技术而挂不上号、看不成病、办不了事。”王海东说。

值得称道的是，在国务院的《方案》出台前，地方就已在积极探索解决之道。

9月，陕西省卫健委等8部门联合印发《关于建立完善陕西省老年健康服务体系的实施意见》，要求到2022年，所有养老机构能为入住老年人提供不同形式的医疗卫生服务，医疗机构全部设立老年人挂号和就医绿色通道。

11月初，北京市卫生健康委员会新闻发言人介绍，今年年底前，北京所有医疗机构将开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道，包括北京二级以上医院开设老年人“无健康码”绿色通道。

“在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人就医实际情况，为老年人提供不少于30%比例的现场号源。”海口市卫健委在11月印发的《关于医疗机构建立老年人“无健康码”绿色通道等多渠道便民服务的通知》中要求，在2021年1月前，海口市二级以上医疗机构开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道。

除了医院预约挂号，在日常消费、出行等方面，《方案》也提出了具体措施。国家发展改革委秘书长赵辰昕认为，在力求保留传统服务方式“兜住底”的同时，还要“能兼容”，即紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务。

据悉，工信部近期计划开展专项行动，聚焦老年人和残疾人群体特定需求，推动相关网站、手机APP改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”等。

正如赵辰昕所指出，现在数字化、信息化、智能化已然成为发展方向，但传统的线下服务，仍然在满足各类社会群体需求上发挥着重要作用。在消除老年“数字鸿沟”的问题上，正是需要“线上”“线下”这两条腿走路，才能走得稳，走得好。

责任编辑：王翔