258232件!售后服务问题投诉占比最多!食品、汽车、服装等商品投诉量居前列
原标题:258232件!看看他们都投诉了哪些问题?
来源:北京消协
根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉258,232件,同比增长17.43%,解决199,611件,投诉解决率77.30%,为消费者挽回经济损失33,514万元。
其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,929件,加倍赔偿金额166万元。接待消费者来访和咨询13万人次。
投诉基本情况
01
投诉性质分析
根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占30.80%,合同问题占25.37%,质量问题占20.68%,虚假宣传问题占5.31%,价格问题占4.24%,安全问题占3.53%,假冒问题占1.82%,人格尊严问题占0.92%,计量问题占0.76%,其他问题占6.57%。
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图1 投诉性质比例图(%)
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表1 按投诉问题性质分类情况表
02
商品和服务类别分析
在所有投诉中,商品类投诉为112,684件,占总投诉量的43.64%,服务类投诉为136,665件,占总投诉量的52.92%,其他类投诉为8,883件,占总投诉数量的3.44%。
根据2021年三季度商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。
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图2 商品大类投诉量图(单位:件)
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表2 商品大类投诉量变化表
根据2021年三季度服务大类投诉数据(如图3、表3所示),其中生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与公共设施服务居于服务类投诉量前五位。
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图3 服务大类投诉量图(单位:件)
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表3 服务大类投诉量变化表
03
商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。
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图4 商品细分领域投诉前十位(单位:件)
在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)培训服务、经营性互联网服务、网络接入服务、餐饮服务、健身服务。由于一些培训机构资金链断裂、挪用培训费、师资无法保证,导致相关投诉增加,不少为群体投诉,解决难度大。
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图5 服务细分领域投诉前十位(单位:件)
2021年第三季度受理投诉统计表
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责任编辑:王珊珊
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