海航空姐,自证“清白”?
原标题:海航空姐,自证“清白”?
来源: 民航一枝花
一个海航乘务员给一枝花的留言,写的很好,文字流畅,逻辑清楚,有理有据,大家先看下(几乎没怎么改,都是原话):
花花,我是海航的一个CC。今天想反映一件希望得到改进的事情,关于公司使用使用旅客短信点评系统(VOC)做为乘务员绩效考核的手段。
此前局方下发过文件,《关于进一步做好民航服务投诉和举报工作的通知》局发明电【2019】802号以及《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》【2019】1658号这个两个文件。
文件中明确提到“部分航空公司在航班结束后向旅客发送短信/APP调查问卷,并根据结果对客舱乘务员进行考核,此行为对客舱乘务员履行安全职责产生极大的负面影响。航空公司应正确使用此类调查问卷的大数据功能,从系统性原因进行分析,改善服务质量,严禁利用此类问卷调查的结果,对单一航班客舱乘务员进行绩效考核。”
现在海航控股航班的旅客在落地后都会收到短信的调研(voc),邀请旅客对服务进行点评留言。从大数据分析层面去探寻整个服务质量的改进方向,输出具有导向性的解决方案是可以理解的。
但目前的问题在于:在民航局发布上述文件之后,部门于去年合规使用VOC进行了一段时间的数据分析。
不知怎么回事,从今年开始悄然奉行两项原则:
1:VOC低分点评视为投诉,按旅客投诉处理。
2:投诉以旅客服务感受为准。
如果旅客提出模棱两可的投诉,比如态度不好,而乘务员没有确凿证据可以自证“清白”表明态度无问题,就以旅客感受为准,即旅客既然不高兴了,就说明乘务组有问题。
这两项措施合并使用时,已经极大影响了我们的正常工作。
我不知道此前的1658号文件是否已经废除,还是有效期已过。但目前将短信调研做为投诉考察,因为旅客的种种模棱两可的不满,从而对乘务员给予绩效考核乃至报文处分等处罚。使得航班起飞后对于旅客的不文明行为,过度服务需求等情况变得不敢管,不想管。
旅客因为天气或其他原因随便写一句“服务不好”,整个乘务组就要在休息时间不停地写各种服务细节来试图自证清白,而往往也会被定有效。
这种调查机制下,我们员工的关注点已经从“保障客舱安全”逐渐演变为“保护自己的同时保障客舱安全”,直至最后变成“为保自己而忽视安全”。
特别是我们广深地区的航班近期延误很厉害,旅客情绪都不好,直接反馈在短信调研里,而到头来却成为了考核乘务员的工具。这是不是已经违背局方文件了?
END
。。。。。。。
仔细看了这个乘务员的留言,不说其他,先夸一哈,写的确实好
.......文字流畅,逻辑清楚,有理有据.......
问题说的很清楚,搞的一枝花都不知道补充啥了.......
收到留言,一枝花又仔细了解了下,再补充说几句。
海航这个旅客短信点评系统(VOC)一直都有,也在使用,但是在今年3月份之前没有滥用。
如果有旅客短信点评的情况,只跟乘务员核实一下,没有把旅客点评来作为依据对乘务员进行考核。
符合民航局1658号文件精神。
但是,今年3月份之后,突然开始要把旅客短信点评作为依据对乘务员进行绩效考评,但是没有直接说作为投诉处理,只说有非常明确具体的事情且判定为真的情况下才会应用考核。
大概是从4月开始,直接就说VOC低分点评=投诉。
以后这两个月,开会时督导就口头告诉乘务员,部分现在的处理是:1.VOC低分点评=投诉2.调查以旅客感受为判定标准
这个乘务员是海航广州的,其他分公司基地不清楚是不是也是这样。
这样“以旅客感受为准”搞的结果就是上面这这个乘务员所说的:
“目前将短信调研做为投诉考察,因为旅客的种种模棱两可的不满,从而对乘务员给予绩效考核乃至报文处分等处罚。使得航班起飞后对于旅客的不文明行为,过度服务需求等情况变得不敢管,不想管。
这种调查机制下,我们员工的关注点已经从“保障客舱安全”逐渐演变为“保护自己的同时保障客舱安全”,直至最后变成“为保自己而忽视安全”。”
不知道今年3月后为啥海航会有这个转变?难道是上面换了领导?
5月13日,海航官方推了一篇关于乘务员的推文,标题是:海航的乘务员,你们很棒
在列举了多个乘务员的优秀事迹后,文末海航向所有乘务员做出了两个承诺:
每一位乘务员都是海航最宝贵的财富,海航也给予乘务员授权、免责,来确保你们安心飞行,更好地开展各项工作。
两个授权,即航前准备充分授权,海航乘务长评估组员的业务水平及工作状态,可行使调换组员的权利;航班过程充分授权,海航乘务长可根据颠簸防护要求随时进行程序产品调减。
两个免责,即海航乘务员因维护客舱安全而引发的旅客投诉,予以免责;海航乘务员因确保客舱安全引发的航班延误,予以免责。
难道“海航乘务员因维护客舱安全而引发的旅客投诉,予以免责”的前提是:乘务员要在休息时间不停地写各种服务细节来自证清白???以上呼叫海航
责任编辑:邓健
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